Pamiętacie jak kiedyś było coś takiego jak opieka nad klientem, serwis post-gwarancyjny i tego rodzaju rzeczy? Dzięki temu klient wiedział, że jeśli napotka w przyszłości jakieś problemy z produktem, nie zostanie z tymi problemami sam. Kiedy potrzebowałem świadectwa homologacji mojego Daihatsu, pomimo tego, że marka ta wycofała się z Europy kilkanaście lat wcześniej, było wciąż małe biuro gdzieś w Birmingham w którym sympatyczny facet zajmował się obsługą właścicieli samochodów tej marki. A to jeszcze nic, czy wiecie że w UK istnieje firma zajmująca się dostarczaniem części do samochodów nieprodukowanych od dekad? Zorganizowałem stamtąd kiedyś znajomemu fragment zderzaka do dostawczaka marki Bedford. Wygląda na to, że dziś opieka nad klientem definiowana jest inaczej.
Korzystam z kamerki samochodowej brytyjskiej marki Nextbase. Nie był to mój pierwszy wybór, ale potrzeba zakupu nowej kamerki pojawiła się akurat zaraz po Brexicie i nic innego nie było wtedy na rynku. Kamerka służy mi od lat dobrze (nie licząc teoretycznej możliwości łączenia z komórką, która nigdy nie działała i po tym, jak wyczytałem w internecie, że praktycznie nikomu nigdy nie udaje się osiągnąć tej sztuki dałem sobie spokój) aż popsuła się przyssawka.
Udałem się więc na stronę Nextbase w celu zakupu zapasowej. Okazuje się jednak, że nie ma takiej opcji. Mogę ją kupić tylko w zestawie z montażem przyklejanym do szyby oraz stópką dostarczającą prąd i sygnał GPS. Nie potrzebuję tych innych elementów, stópki mam już dwie, jedną na stałe zamocowaną w moim własnym samochodzie a drugą na przyssawce, która właśnie mi się popsuła. I to jest jedyny element którego potrzebuję: kawałek plastiku z przyssawką. Może bym i przełknął konieczność zakupu całego zestawu gdyby nie kosztował jednak 50 euro…
Udałem się na stronę brytyjską. Tam można kupić sam element z przyssawką. Kosztuje niecałe 10 funtów. Tylko, że nie mają na stanie. A nawet jakby mieli to nie wysyłają za granicę. Zauważyłem jednak, że ceny w brytyjskim sklepie są zupełnie inne niż w fińskim… A że za kilka dni mam być we Włoszech, postanowiłem zobaczyć co mają na włoskim sklepie. Tam również element którego potrzebuję jest dostępny jedynie w zestawie ale w odróżnieniu od Finlandii, zestaw tam kosztuje nie 50 a 30 euro. Dostawa jednak trwa parę dni (niech zgadnę, wysyłają z UK?) więc nie zdąży dojść w porę przed moim powrotem do Finlandii.
Wróciłem na stronę fińską. W rogu strony wyskoczył mi prompt informujący, że jeśli nie znalazłem tego, czego szukam, mogę skontaktować się z obsługą klienta która może być w stanie mi pomóc. Postanowiłem spróbować.
Czat okazał się botem. Bot wyraził swój entuzjazm uznając że pomysł zakupu przyssawki jest wręcz rewolucyjny i powiedział, że oczywiście, że mogę zakupić samą przyssawkę po czym podał mi link. Link prowadził do brytyjskiej strony. Tej na której nie mają na stanie przyssawek a nawet jakby mieli, nie wysyłaliby do Finlandii.
Zwróciłem botowi na to uwagę. Z wielkim entuzjazmem przyznał mi rację i wyraził podziw dla tego, jak sprawnie wyłowiłem jego pomyłkę. Powiedział, że w takim razie nie może mi pomóc, ale może skontaktować mnie z żywym człowiekiem, który być może będzie w stanie zorganizować dla mnie dostawę potrzebnego mi elementu. Poprosiłem o kontakt z żywym człowiekiem i podano mi adres mejlowy.
Odpowiedź dostałem dosłownie w kilka minut po wysłaniu e-maila. Entuzjastyczny bot wyraził wielką radość z tego, że postanowiłem się z nim skontaktować i pochwalił mój świetny pomysł zakupu samej przyssawki, zauważając, że może to prowadzić zarówno do oszczędności finansowych jak i zmniejszenia śladu węglowego. Przeprosił za swojego kolegę i podał mi linka, pod którym nabyć mogę potrzebny mi element. Link ów okazał się tym samym linkiem do tej samej brytyjskiej strony… Na szczęście w tym samym mejlu było napisane, że jeśli nie będę usatysfakcjonowany rozwiązaniem zaproponowanym mi przez bota, mogę skontaktować się z żywym człowiekiem, tym razem już naprawdę, wystarczy wcisnąć przycisk. Wcisnąłem zatem przycisk.
Człowiek podpisujący się jako Louis odpisał do mnie po kilku godzinach, informując mnie, że sprawdził dla mnie strony internetowe firmy i niestety nie można kupić samej przyssawki w Finlandii. Powiedział, że znalazł dla mnie taką przyssawkę na stronach brytyjskich, ale niestety na tych stronach nie można kupić produktów z wysyłką poza Zjednoczone Królestwo. To chyba był prawdziwy człowiek, bo naprawdę się starał i zasugerował, że być może mógłbym się zadowolić montażem kamery przy użyciu taśmy samoprzylepnej. Usłużnie podesłał mi nawet zdjęcie tego elementu, zaznaczając jednak, że również jego nie będę w stanie zakupić na stronach Nextbase dla mojego kraju. Zasugerował, żebym poszukał owego elementu na stronach typu „online marketplace”. Doceniam, że próbował pomóc, ale ja akurat potrzebuję montażu z przyssawką bo regularnie zmieniam ciężarówki którymi się poruszam, przez co stały montaż nie wchodzi w grę. A na „online marketplace” akurat szukałem już elementu z przyssawką, można je znaleźć na brytyjskim Ebayu, używane zaczynają się od 20 funtów a nowe kosztują nawet 40. Widać nie mnie jednemu popsuła się ta przyssawka, rynek rządzi się swoimi prawami.
Podsumujmy: firma Nextbase zmarnowała mnóstwo mojego czasu na gadanie z bezużytecznymi botami aż w końcu udało mi się porozmawiać z żywym człowiekiem. Jedyną pomoc jaką ów człowiek był w stanie mi zaoferować było sprawdzenie w internecie że nie mogę kupić elementu z przyssawką w Finlandii, o czym wiedziałem od samego początku. Ja się nie znam na biznesie, ale jakby to był mój biznes, skasował bym zaraz subskrypcję do AI i zamiast tego zamówił kontener albo dwa takich elementów z przyssawką i wysyłał je – choćby i za darmo – potrzebującym klientom, dzięki czemu zamiast frustrować ich koniecznością rozmowy z przygłupimi botami cieszyliby się tym, jak dobrze traktuje ich firma i wracali do niej kiedy przyjdzie pora na zakup kolejnego produktu.
Ja tymczasem firmy NextBase mam już po uszy. Znalazłem sobie jakiś pasujący uchwyt na przyssawkę na AliExpress. Zajęlo mi to niecałe trzy minuty. Uchwyt kosztował 6.97 euro, ma dojść za tydzień, przesyłka gratis. I nie mówcie mi o śladzie węglowym potrzebnym dla wysłania tego produktu przez pół globu, bo przynajmniej nie musiałem w tym celu rozmawiać z przygłupimi botami.
P.S. A tak w ogóle, to jakby Was interesowało jak Nextbase dba o prywatność klientów i szanuje ich ustawienia dotyczące przesyłania ofert handlowych, to dostałem właśnie mejla od Nextbase, w którym obdarzyli mnie kuponem na 3 euro zniżki jeśli zamówię sobie zestaw montażu za 30 euro z Niemiec z dostawą do Włoch.
Ale mogło być gorzej. Kamerka przynajmniej nie potrzebuje żadnej aplikacji czy połączenia z internetem do działania. Są takie produkty w których wszystko fizycznie działa, ale firma decyduje się na zaprzestanie wsparcia technicznego i całkiem sprawny produkt zamienia się w przycisk do papieru.
