Mające się wkrótce pojawić na rynku Google Glass podgrzewają dyskusję o tym, gdzie (i czy) znajdują się granice integracji człowieka z maszyną. Niektórych przeraża wizja ludzi chodzących po ulicy z internetem na nosie, mogących w każdej chwili skorzystać z jego zasobów, nazywając to wstępem do cyborgizacji. Mi jednak z cyborgami kojarzy się zjawisko z którym chyba każdy z nas styka się już od dłuższego czasu: call centre.
Kilka dni temu wracając z Aberdeen złapałem gumę w służbowym aucie. Zdarza się. Okazało się, że zdarza się także tak, że z wyposażenia standardowego zginie korbka do podnośnika uniemożliwiając samodzielną wymianę koła. Nie pozostało więc nic innego niż zadzwonić po AA. Po tym jak udało mi się przebić przez standardowe zautomatyzowane informacje i propagandowe nagrania o bezpieczeństwie, udało mi się wreszcie dotrzeć do kogoś z krwi i kości, okazało się, że rozmowa z ową służbiście brzmiącą panią cyborg nie będzie taka prosta.
– Czy jest pan w bezpiecznym miejscu?
– Tak.
– Czy jest pan zagrożony? (Czym mam być zagrożony, skoro jestem w bezpiecznym miejscu?)
– Nie.
– Gdzie się pan znajduje?
– Autostrada M80, kierunek południowy, około mili za węzłem z M73.
– Znajduje się pan na autostradzie! To miejsce niebezpieczne! To oznacza że zostaje pan traktowany priorytetowo! Czy jest pan w samochodzie?
– Tak.
– Proszę natychmiast wyjść z samochodu używając lewych drzwi i, jeśli to możliwe, przedostać się za barierkę ochronną!
– Proszę pani, ja już jestem za barierką ochronną razem z samochodem. Mówiłem Pani, że znajduję się w bezpiecznym miejscu – jestem w zatoczce dla pojazdów serwisowych autostrady.
– Proszę pana, znajduje się Pan na autostradzie, autostrada to jest miejsce wysokiego ryzyka, w miejscu wysokiego ryzyka wymagane są określone zachowania, tu są odpowiednie procedury, w takim miejscu nie wolno panu przebywać w samochodzie. Proszę nie dyskutować, to dla Pańskiego bezpieczeństwa.
Ja jednak próbowałem, ale faktycznie. Dyskusja okazała się niemożliwa. Pani cyborg ma w komputerze, że autostrada jest niebezpieczna i że mam wyjść z samochodu i stanąć za barierką. Wychodzenie z samochodu na deszcz i wichrzysko mi się nie uśmiechało. Przejście przez barierkę z miejsca w którym był on zaparkowany oznaczałoby zaś powrót na ruchliwą autostradę. Jednak takiej opcji że samochód znajduje się za barierką razem z kierowcą system niestety nie przewiduje, pani cyborg nie przejdzie dalej, póki nie kliknie sobie w komputerze, że wyszedłem z samochodu i stoję bezpiecznie za barierką. Z cyborgiem nie da się dyskutować i używać argumentów, musiałem przejść do ataku:
– Proszę pani: jestem na miejscu, Pani tu nie ma. Wiem jak wygląda sytuacja, pani nie wie. Proszę mi więc zaufać: jestem dorosły, świadom niebezpieczeństw przebywania w pobliżu autostrady i jestem 100% pewny, że tu, gdzie się znajduję jestem bezpieczny. Nie zamierzam wychodzić z samochodu, bo po pierwsze zmoknę, a po drugie nie będziemy mogli rozmawiać z powodu hałasu przejeżdżających pojazdów. Więc niech pani sobie tam kliknie co pani chce w tym swoim systemie, a ja obiecuję, że jak mnie przejedzie TIR tu, gdzie jestem to Was nie podam do sądu. Możemy teraz przejść do konkretów?
Po drugiej stronie chwila ciszy… Wreszcie pani cicho wyraża zgodę. Uff, udało się, w tym cyborgu są jeszcze jakieś resztki człowieczeństwa.
Przechodzimy więc do konkretów.
– Które koło?
– Prawe przednie
– Czy pojazd to Ford Transit.
– Tak.
– Koloru czarnego?
– Tak (a jakby był niebieski, to by się w nim inaczej koło zmieniało?)
– Jaki silnik?
– Proszę pani, czy to jest istotne? Potrzebuję żeby ktoś przyjechał i zmienił mi koło…
– Proszę pana, ja tu muszę wypełnić pola w systemie…
Tym razem się poddałem. Postanowiłem nakarmić cyborga wszystkimi potrzebnymi mu (nie wiem do czego, złapałem tylko gumę, sam bym sobie zmienił, gdybym miał podnośnik!) informacjami.
– No to jaki silnik?
– 2.2 TDCi (odczytałem z plakietki).
– Jakie paliwo?
– Diesel (a na co ma jeździć turbodiesel, na bitą śmietanę?)
– Skrzynia ręczna czy automat?
– Ręczna
– Pięcio- czy sześciobiegowa?
– Sześcio (Faktycznie, to ci dopiero niezbędna informacja w przypadku złapania gumy)
– Jaka dopuszczalna masa całkowita?
– 3,5 tony
– Tylne koła pojedyncze czy na bliźniakach?
– Pojedyncze.
– Czy pojazd posiada klimatyzację?
– Tak proszę pani. Także uchwyty na kubki i podłokietnik.
Sarkazm jednak został zignorowany, a rzece kolejnych pytań nie było końca. W końcu cyborg zaspokoił swoją żądze wiedzy i oznajmił z dumą, że wysyła do mnie priorytetowo pojazd pomocy drogowej, bo znajduję się w ekstremalnie niebezpiecznym miejscu. Na call centre spędziłem blisko 20 minut, pomoc drogowa przyjechała po 11.
I tak jest ciągle. Szeregowi wyrobnicy XXI wieku, niczym pracownicy przy taśmie sprzed 100 albo i więcej lat, siedzą ze słuchawkami na uszach i wykonują mechaniczne czynności, stanowiąc nic innego niż interfejs między klientem a systemem komputerowym. Każde odstępstwo od normy to zaburzenie płynności, to wytracenie cyborgicznej macki systemu z rytmu. Wytrącenie z rytmu to niższa skuteczność i gorsze wyniki. Gorsze wyniki odbijają się na bonusach szeregowych cyborgów i ich menadżerów. A już nie daj boże kiedy trzeba odstąpić od procedury! Przecież to oznacza, że system czegoś nie przewidział! Trzeba będzie samemu podjąć jakąś decyzję! Ponieść ryzyko, bo jak się decyzję podejmie samemu to nie będzie można zwalić konsekwencji ewentualnego błędu na system!
I tak powoli wszyscy, na każdym kroku, zmuszani jesteśmy na każdym kroku do naginania się do sztywnych reguł cyborgicznych systemów. I choć w ogłoszeniach o pracę operatorzy call centres nazywani są „specjalistami obsługi klienta”, powinni być raczej określani mianem „specjalistami obsługi systemu”. Ich zadaniem jest tak nagiąć lub zinterpretować potrzeby klienta, aby można je było zaszufladkować w jednej z opcji wybieranych z rozwijanego na ekranie menu. Ktoś powiedziałby, że wszyscy zamieniamy się w roboty. Ale to nieprawda – specjaliści od robotyki robią wszystko aby ich konstrukcje, czy może podopieczni, potrafili dostosowywać się do zmiennych warunków, analizować uzyskiwane informacje, odsiewać te niepotrzebne i dostosowywać swoje zachowanie do sytuacji. Nowoczesny robot ma być trybem inteligentnym, działającym możliwie nieliniowo.
Cyborgiczne monstrum call centre – głupi jak but, prymitywny system komputerowy zakończony mięsnymi końcówkami ze słuchawkami na głowie – jest przeciwieństwem tego zjawiska. Niezależnie od tego czy wprowadzamy do niego informacje istotne i pomocne, czy karmimy go papką taką, jak którą Trurl i Klapaucjusz, bohaterowie „Cyberiady” Lema, zasypali zbójcę Gębona, w systemie jest kilka przewidzianych procedur i już. I nawet jeśli szeregowy cyborg z którym rozmawiamy chciałby nam pomóc, niewiele może z tym zrobić. Jeśli świat dalej będzie rozwijać się w tym kierunku, to chyba kolejne proroctwo mistrza Lema okaże się słuszne i w przyszłości świat opanowany będzie przez inteligentne roboty. I nie będą one musiały z nami wojować, jak w jakichś katastroficznych filmach science fiction – usilnie pracując nad dalszym kretynieniem ludzkości załatwimy się sami.
Tekst ukazał się w portalu gazetae.com
